Qualität beginnt mit Kundenwünschen
Als qualitätsorientiertes Unternehmen steht die Zufriedenheit der Kunden für PAPUREX im Fokus. Diese sind es nämlich, die „Qualität“ am Ende beurteilen. Daher haben wir uns dem KVP (Kontinuierlicher Verbesserungsprozess) verschrieben. Ein Teil des KVP ist, die Zufriedenheit der Kunden in regelmäßigen Abständen zu evaluieren.
Seit letztem Jahr findet die Befragung gänzlich online statt und nimmt nicht einmal 5 Minuten der Zeit unserer Kunden in Anspruch. Die Online-Form ermöglicht es darüber hinaus nahezu den gesamten Kundenstamm einzubeziehen. Dementsprechend aussagekräftig ist das Feedback, das aus den Befragungen generiert wird.
Hervorragender Net Promoter Score
Eine der wichtigsten Kennzahlen, die aus der Befragung generiert werden kann, ist der sogenannte Net Promoter Score (NPS). Der Score gibt an, inwiefern Kunden eines Unternehmens das erworbene Produkt oder Dienstleistung weiterempfehlen würden. Hierfür wird angenommen, dass Kunden, die auf einer Skala von 10 eine Zufriedenheitswertung von 1-6 angeben, von einem Kauf abraten würden (Detraktoren). Von Kunden, die eine Wertung von 7 bis 8 abgegeben haben, wird Neutralität erwartet (Passive). Übrig bleiben die Kunden, die eine Top-Wertung von 9 oder 10 abgegeben haben. Von Ihnen wird erwartet, dass sie das Unternehmen weiterempfehlen würden (Promotoren). Für die Berechnung des NPS wird der prozentuale Anteil der Detraktoren von dem der Promotoren subtrahiert. Die Infografik verdeutlicht die Berechnungsweise.
Unter dem Strich sollte hier im Idealfall ein positiver Wert stehen. Die PAPUREX erreichte in der Kundenzufriedenheitsumfrage 2022 einen Wert von 61,54, was als fabelhaft gilt. Der Wert ist fast exakt auf dem Niveau des Vorjahres, als 61,90 Punkte wurden. Gemessen an den schwierigen Zeiten in Bezug auf die Rohmaterialsituation und der allgemeinen Lage durch die Pandemie ist auch das durchaus als positiv zu werten.
Produktqualität und Individualität als Säulen der PAPUREX
Wie die aktuelle Befragung unserer Kunden zeigt, hieß unser Slogan nicht umsonst lange Qualität am laufenden Meter. Auch wenn dieser mittlerweile ersetzt wurde, ist die Produktqualität weiterhin der größte Faktor für die Zufriedenheit unserer Kunden. Über 80 % waren damit „sehr zufrieden“ und zudem knapp 16 % „zufrieden“.
Der zweite große Faktor für das positive Ergebnis ist die individuelle Betreuung durch unsere Mitarbeiter. In allen Kategorien der Beurteilung ihrer Leistung erhielten die Kollegen die Bewertung „sehr gut“. Getreu dem neuen Slogan Individual Tubing Solutions gehört die individuelle Problemlösung zu den Kernkompetenzen der PAPUREX.
Stetige Verbesserung ist das Ziel
Wie eingangs erwähnt, ist der KVP Teil unserer Unternehmensausrichtung. Dazu gehört natürlich sich nicht auf den positiven Bewertungen auszuruhen. Die Befragung unserer Kunden hat auch Schwachpunkte offenbart, an denen es im kommenden Jahr zu feilen gilt. Und natürlich ist auch das Stärken der Stärken ein Teil unseres Selbstverständnisses.
Wir danken unseren Kunden für die gute Zusammenarbeit und das aufschlussreiche Feedback und freuen uns auf die zukünftigen Projekte!